6 belangrijke tips voor omgang met afwijkend gedrag in uw winkel

6 belangrijke tips voor omgang met afwijkend gedrag in uw winkel

 

In deze blog willen wij u graag een aantal tips geven over hoe om te gaan met afwijkend gedrag in uw winkel. Steeds vaker krijgen wij te horen dat winkeliers met rare en/of agressieve situaties te maken krijgen. Soms zijn dat leuke voorvallen, maar er gebeuren ook dingen die uw werkplezier en veiligheidsgevoel voor altijd veranderen.

Nu is het onmogelijk om te zorgen dat dit soort zaken nooit meer gebeuren. Maar het is wel mogelijk om u voor te bereiden op hoe u kan reageren als er zich een lastige of afwijkende situatie voordoet.

 

Tip 1      Begroet iedere klant die u winkel binnenkomt.

Maak bewust oogcontact zodat  de klant weet dat hij is opgemerkt en niet anoniem meer is. Dit korte maar eerste contact zal u direct veel informatie geven over de klant. Groet deze terug, snauwt die u af, is die gehaast of juist goedgemutst. Met deze informatie kunt u uw interventie afstemmen.

Verdacht gedrag zoals:

  • Overdreven vriendelijkheid.
  • Veel rondkijken.
  • Meer aandacht voor de omgeving dan voor de producten.
  • Onhandigheid en stuntelgedrag zoals dingen laten vallen.
  • Schijnbaar doelloos rondlopen door de winkel.
  • Het opzoeken van onoverzichtelijke plaatsen in de winkel.

Zijn een directe interventie waard. Stap op de klant af en bied aan om deze direct te helpen. Onthoud dat het uw winkel is. Laat u niet weg sturen.

 

Tip 2      Stel huisregels op en zorg dat deze op meerdere plekken in de winkel goed leesbaar zijn.

Met huisregels geeft u aan wat de regels zijn in uw winkel. U hangt deze op bij de ingang van uw winkel zodat bezoekers weten aan welke regels ze zich moeten houden. Bij overlast is het makkelijker om iemand op zijn gedrag aan te spreken als u kunt verwijzen naar de huisregels.

 

Voorbeeld:
Publieke Taak
Al onze medewerkers, zijn belast met een publieke taak en genieten de bescherming van het programma “veilige publieke taak” van het ministerie van binnenlandse zaken.

Aansprakelijkheid
Voor verlies of diefstal van uw eigendommen kan de winkel niet aansprakelijk worden gesteld.

Agressie, geweld en intimidatie
Agressie, geweld en intimidatie worden in onze winkel niet geaccepteerd. Hiervan wordt aangifte gedaan bij de politie. In alle gevallen worden de gemaakte kosten verhaald op de overtreder.

Diefstal en vandalisme
Bij diefstal en vandalisme wordt aangifte gedaan bij de politie. Daarbij wordt de pleger van het misdrijf aan de politie overgedragen. In alle gevallen worden de gemaakte kosten verhaald op de overtreder.

Privacy
Gun de andere klanten privacy, houd afstand. Het is niet toegestaan om foto’s of video opname te maken van personeel en de winkelruimte. ………………. geeft geen toestemming voor het plaatsen van berichten op social media van haar personeel en eigendommen.

Honden
Honden, met uitzondering van hulphonden, zijn niet toegestaan in de winkel.

Roken
Roken is in onze winkel verboden. Dit geldt ook voor de e-sigaret.

Calamiteiten
ingeval van calamiteiten dient u de aanwijzingen van het personeel of de hiertoe bevoegde instantie (brandweer, politie) op te volgen.

 

Tip 3      Omgang met agressie.

In de winkel kunt u met verschillende vormen van agressie te maken krijgen. Om deze agressie te kunnen beïnvloeden moet onderscheid kunnen maken in deze vormen. Zij behoeven namelijk allemaal een andere aanpak.

Onvoorspelbare agressie.

Deze agressie wordt gevoed door alcohol, drugs en/of psychische stoornis. Hoewel personen onder invloed soms heel vrolijk kunnen reageren, is deze vorm zeer gevaarlijk en voor u niet beïnvloedbaar.

Uw interventie: Afstand houden en winkel laten verlaten
Geef aan dat de klant de winkel moet verlaten. Ga niet in op vragen of uitdagingen. Blijf herhalen U MOET DE WINKEL VERLATEN. Bel 112 als de persoon geen aanstalten maakt om de winkel te verlaten.

 

 

 

 

 

 

Frustratie agressie.

Frustratie agressie is een uitingsvorm die gevoed wordt door teleurstellingen. Deze agressie is vaak te vergelijken met de uitbarsting van een vulkaan. Alles wat tegenzit, niet goed is, ect, komt met hogedruk uit de vulkaan. Soms is er geen touw aan vast te knopen. Deze klanten reageren vaak op producten die uit het assortiment zijn, uitverkochte aanbiedingen, lang wachten bij de kassa, dommen vragen van personeel.

Uw interventie: Kalmeren

  • Blijf rustig Uw rust zal de klant beïnvloeden.
  • Begrip tonen / inleven Met uw begrip geeft u aan dat iemand best even boos mag zijn.
  • Uitlaten razen Een vulkaan moet je niet stoppen, anders gaat deze exploderen.
  • Oplossing bieden. Als de persoon weer rustig is dan mag je een oplossing aanbieden.

 

 

 

 

 

 

Instrumentele agressie.

Instrumentele agressie wordt gebruikt om zaken af te dwingen. Het is altijd gericht op U zelf. U moet dan denken aan bedreigen, intimideren, commanderen, saboteren, manipuleren, paaien en versier gedrag. Dit alles om een doel te bereiken.

Uw interventie: Begrenzen

Stap 1:   Benoem het gedrag van de klant. (Herhaal wat deze zegt)
Geef aan wat het met u doet. (U vind het vervelend of lastig)
Verzoek om te stoppen met dit gedrag.

(De klant zal zich met deze vorm van agressie niet direct hiermee laten afstoppen)

Stap 2:  Herhaal stap 1 en voeg hier een consequentie aan toe + een keuze.

  1. Meneer u zegt nu weer dat ik een rot kop heb en dat u de winkel gaat verbouwen. Ik schrik daar erg van. Als u niet stopt, moet ik de politie bellen, zeg maar wat u wil.

(gaat de persoon door met zijn gedrag dan stap 3)

Stap 3:   Uitvoeren van de consequentie. (ik ga nu de politie bellen).

Deze drie stappen zijn bij deze vorm erg belangrijk, omdat u de klant hiermee de kans geeft om zijn of haar gedrag aan te passen en wordt het bellen van politie een eigen keuze van de klant. Let op, stap 1 mag u niet overslaan.

 

Tip 4      Transparantie en zichtbaarheid

Zorg dat u winkel zowel van buiten naar binnen en vise versa doorzichtig is. Kunt u vanaf buiten zoveel mogelijk op alle plekken in de winkel gezien worden en anders om. Zo kunnen voorbijgangers zien wat er in uw winkel gebeurt en eventueel hulp bieden. Daarbij zorgt het ervoor dat personen met verkeerde bedoelingen wellicht liever een plek zoeken waar zij niet zo opvallen. Met camera’s en monitoren kunt u er voor zorgen dat er geen plekken in de winkel zijn waar geen toezicht op is. Laat vooral klanten in de winkel meekijken op de beveiligingsmonitor. Gebruikt u spiegels in uw winkel, dan kunt u het effect hiervan vergroten als u deze aan het plafond bevestigd i.p.v. de muur. Van bovenaf kunt u zien wat de handen van de klant doen.

 

Tip 5      Training

Wilt u nu extra goed leren omgaan met afwijkend gedrag van klanten en kennis krijgen van goede veiligheidsmaatregelen dan is het raadzaam om hier een training voor te volgen.

 

Peter Juffermans rse