Agressie aan de telefoon

Het NL-IPV traint medewerkers in het omgaan met lastig gedrag aan de telefoon. In deze training worden de agressiesoorten “frustratie agressie en instrumentele agressie” onder de loep genomen en leer je vaardigheden om effectief op het agressieve gedrag te reageren. Ook schenken we aandacht aan de zelfzorg van de cursist, zodat deze zijn innerlijke rust leert te bewaren en daardoor professioneler de klant en zijn agressie kan beïnvloeden.

Belangrijk aan de telefoon is het sturen in het gesprek en zo de regie te houden. Je leert te ‘trechteren’ om zo, uitgaande van de telefoonetiquette, snel tot de kern te komen.
Wij leren je niet niet om via een script te werken. De training is gericht op het herkennen en erkennen van emoties bij de klant en hierop professioneel te sturen. Je leert wanneer te luisteren, te kalmeren en wanneer grenzen stellen. Tevens leer je om met een sturingsmodel te werken waarmee hoofd van bijzaken kunnen worden onderscheiden zodat je sneller tot de kern komt. De klant voelt zich enorm gehoord en je verkort wachttijden!