PiT “lastig gedrag aan de telefoon”

Deze training is gericht op het herkennen en erkennen van emoties bij de klant en hierop professioneel te sturen. Je leert wanneer te kalmeren en wanneer grenzen te stellen. Met het door ons ontwikkelde sturingsmodel kunt je overzichtelijk hoofd van bijzaken onderscheiden en kom snel tot de kern.

Tijdens deze training leer je:

  • Sturen vanuit de luisterpositie.
  • Vaardigheden om te trechteren.
  • Omgaan met emoties.
  • Kalmeren en begrenzen.
  • Afronden van gesprek.

Na deze training kan je sturen tijdens telefoongesprekken en weet je de regie te houden. Je herkent wanneer emotie belemmerend zijn voor de inhoud van het gesprek. Je durft voorrang te geven aan deze emoties en bent instaat deze te beïnvloeden d.m.v kalmeringstechnieken en/of begrenzen.

Agressie aan de telefoon